Si su empresa detecta algún tipo de problema en sus productos o servicios, no espere a que el cliente presente una reclamación, ya sea directamente a su empresa o, peor aún, a través de una organización de consumidores. Es preferible asumir el error e intentar reparar el daño, mostrando ante el cliente su mejor predisposición para solucionar el problema. Asà lo han entendido por ejemplo en Honda, que ha anunciado que va a revisar casi medio millón de coches fabricados en los años 2001-2002 al detectar un desperfecto en el air-bag. En una lÃnea similar, Toyota ha puesto en marcha un plan de revisión del sistema de aceleración que afecta a 106.000 automóviles en España de ocho modelos distintos. La compañÃa prevé realizar todas las inspecciones en un plazo de dos meses.
A pesar de que conseguir un cliente es más difÃcil que nunca y que su opinión es crÃtica para vender en un mercado cada vez más competitivo, paradójicamente menos de un 50% de las empresas realizan periódicamente análisis de satisfacción de clientes. Asà lo refleja el estudio “¿Qué está cambiando en la gestión comercial?”, elaborado por el IESE junto con la consultora Barna Consulting Group y realizado a partir de encuestas a directores generales, directores comerciales y de ventas tanto de grandes empresas como de pymes. Éstas son sus principales conclusiones:
- Aparte de que menos de la mitad de empresas hacen periódicamente estudios de satisfacción de clientes, muchas de las que los realizan lo hacen únicamente para cumplir las normas de calidad pero luego no los aprovechan de manera adecuada.
- Si bien la captación y el crecimiento de clientes son una prioridad de cualquier empresa, no se presta la misma atención a su pérdida. Según los datos, el 61% de los encuestados no ha implantado una metodologÃa estandarizada de recuperación de clientes y sólo la mitad de ellos realiza encuestas de satisfacción de forma periódica.
- El 50% de las empresas opinan que marketing y ventas no están lo suficientemente alineados para ofrecer las propuestas de valor que necesitan los clientes.
- Los programas de fidelización de clientes están presentes en sólo el 36% de las redes comerciales, aunque el 14% de compañÃas que no los tienen está pensando implantarlos. Los resultados de dichos programas suponen una pérdida de recursos para un tercio de los encuestados y sólo el 15% están satisfechos con ellos.
- La rentabilidad de las operaciones y las aplicaciones informáticas y equipos electrónicos de ayuda son las asignaturas que se deben mejorar por parte de las redes de venta analizadas. El 75% de los encuestados manifiesta no medir el coste por visita, que serÃa una primera medida para cuestionarse la rentabilidad de las operaciones.
- El trabajo de vendedor sigue contando con poca presencia de mujeres (sólo un 25%). Aunque el 37% de empresas tiene planeado aumentar la presencia de mujeres en sus redes de ventas, el 63% restante ni siquiera se lo plantea.
- Las caracterÃsticas personales más relevantes que debe cumplir el comercial son la orientación al cliente, la perseverancia, la responsabilidad y la proactividad. Sin embargo, debido a la actual coyuntura otras caracterÃsticas como el autoconocimiento, la extroversión o la inteligencia emocional han quedado en un segundo plano.
- Desde el punto de vista técnico, el conocimiento de la propia empresa, del producto, del cliente y de la competencia son, en el contexto actual, las áreas más importantes para los comerciales. En cambio, no consideran tan vital el dominio de las técnicas de comunicación y el manejo de las aplicaciones informáticas, como sucedÃa hasta hace no mucho.
- Solamente el 13% de las redes comerciales disponen de la figura del especialista de recursos humanos en ventas. La mayorÃa de las redes de ventas realizan la selección de vendedores directamente. Las actitudes, la experiencia en ventas y un conocimiento del sector son las caracterÃsticas más buscadas en el perfil, mientras que el sexo o los años en el sector no parecen importantes. Este mismo perfil se da a la hora de buscar mandos comerciales intermedios; la promoción interna suele ser la primera opción a la hora de seleccionarlos.
Los efectos de la crisis se han notado especialmente a lo largo de 2009 y una vez iniciado el nuevo año es el momento perfecto para tomar la temperatura a su empresa, saber si tiene fiebre o no y si el diagnóstico es favorable o desfavorable. Para ello, el Centro de Estudios Financieros (CEF) ha elaborado el “Termómetro de las Empresas” que permite conocer, a través de un test, si su empresa saldrá reforzada de la crisis o si su continuidad se va a ver amenazada a medio o largo plazo.
Las 15 preguntas (con tres posibles respuestas en cada una) para que usted pueda diagnosticar la temperatura de la empresa son:
BBVA se ha puesto como objetivo captar 10.000 nuevas nóminas superiores a los 2.500 euros en un tiempo récord. Para conseguirlo ha lanzado una campaña especial hasta el próximo 28 de febrero por la que ofrece a los clientes que domicilien su nómina un regalo de un mini-portátil Sony. Además, se beneficiarán de otras ventajas adicionales como la bonificación en sus principales recibos durante dos años, la exención de comisiones de administración y mantenimiento en su cuenta, transferencias o ingresos de cheques sin coste.
Año nuevo, productos nuevos. Ésta es la idea que ha utilizado Canon al lanzar una campaña bajo el tÃtulo “ImageRenove” con la que pretende deshacerse de gran parte del stock acumulado incitando a sus clientes a cambiar sus antiguas impresoras por otras nuevas a un precio muy competitivo. Concretamente, hasta el próximo 31 de marzo, salvo que se agote antes el stock, los clientes (empresas y usuarios profesionales) que compren una impresora de gran formato para sustituir a la antigua se beneficiarán de un descuento de entre 400 y 600 euros.
