¿Se ha preguntado alguna vez qué pasa con los restos de jabón que quedan en los hoteles? Lo más probable es que piense que se tiran a la basura y punto. Pues bien, la cadena hotelera Hilton ha decidido darle un buen fin a algo que parece inutilizable, gracias a una alianza con la organización sin ánimo de lucro Global Soap Project, que reciclará el jabón para enviarlo a paÃses en vÃas de desarrollo. De este modo, se mejorarán las condiciones de higiene y se reducirá el riesgo de padecer enfermedades de su población. Sin duda, una forma interesante de dar un destino útil a algo que parece que sólo puede ir al cubo de la basura y con efectos positivos no sólo para su entorno, sino también para su reputación corporativa. Y una buena idea que puede aplicar a su empresa.
Algunas marcas han apostado por poner en marcha campañas publicitarias con un toque “friki”, es decir, que explotan lo raro y lo inusual pero con cierta comicidad, haciendo un guiño de humor a la audiencia y llamando su atención. Se trata de una tendencia que ha tenido bastante éxito y a la que se han sumado marcas como la de bebidas Aquarius, que lanzó una campaña en la que aparecÃan los habitantes de la localidad burgalesa de Huerta del Rey. Sus vecinos, por lo visto, se caracterizan por tener nombres tan poco convencionales como Marciana o Firmo. El único que tiene un nombre “normal” es el alcalde -Antonio- que, en el contexto del pueblo, es “el raro” por tener un nombre tan común. El anuncio recuerda el lema de la compañÃa sobre la “libertad”, ya que el edil puede optar por cambiarse de nombre para estar en sintonÃa con el resto de sus conciudadanos. Otra marca que también ha apostado por esta alternativa es Mixta, la cerveza con limón de Mahou. Uno de sus spots muestra a un sandwhich “mixto” -de jamón y queso-, que se enamora tiernamente de una lata de Mixta.
Darlo todo para que sus clientes estén satisfechos es una apuesta rentable. Y es que algunos estudios aseguran que captar un cliente nuevo puede tener un coste siete veces mayor que conservar uno que ya tiene. Pero más allá de las cifras y datos económicos, las ventajas de tener una buena relación con sus clientes actuales, de fidelizarlos y de ofrecerles servicios de calidad que verdaderamente den respuesta a sus necesidades supondrá para su empresa una serie de ventajas:
- Es muy probable que un cliente que esté satisfecho con sus servicios vuelva a comprar en su establecimiento o incremente el volumen de compra.
- Un cliente satisfecho seguramente hablará bien de su empresa y la recomendará a sus conocidos, ayudando a su negocio a captar nuevos clientes.
- Si su cliente está satisfecho, es más probable que decida elegir a su empresa como proveedor para otros servicios, o bien a pasarse a un servicio “premium” aunque tenga que pagar más. La confianza de saber que su oferta es de calidad y que no lo
Cada dÃa son más las marcas y empresas que apuestan por el comercio online Por ejemplo, el diseñador Karl Lagerfeld tiene previsto lanzar en la primavera de 2012 una nueva marca de e-commerce llamada “Karl”, con una lÃnea de ropa y complementos femeninos, a la que seguirá una para hombres. Otra de las grandes que se ha sumado a la venta electrónica ha sido Tous que, tras hacer la prueba en Estados Unidos y comprobar que la iniciativa es rentable, se ha animado a ponerla en marcha en Reino Unido, Francia y Alemania. En un sector totalmente diferente, La Casa del Libro, que recientemente ha renovado su web para poner a la venta más de un millón de libros. ¿Y su empresa? ¿Aún no ha dado el salto al comercio online?
Si los servicios que ofrece van acompañados de un regalo especial que ayude a sus clientes a disfrutar de su tiempo libre o a relajarse, su empresa contará con un aliciente importante. Es lo que hacen muchas compañÃas grandes y pequeñas y lo que más recientemente ha ofrecido Movistar ADSL, con una promoción para su servicios de internet que regala 12 noches de hotel. Pero no es una novedad, pues el año pasado ya lo hizo uno de sus competidores, Vodafone, que regalaba un fin de semana en cualquier hotel de la cadena Tryp para fidelizar a sus clientes.
La consigna está clara: si quiere incrementar sus ventas y su cartera de clientes o bien incentivarlos a que sigan eligiendo su empresa como proveedor, déles un regalo tentador, como una o varias noches de hotel. Y no olvide que más que el precio del mismo, lo que cuenta es el guiño a su cliente para que se relaje y disfrute de su tiempo de ocio.
¿Ha analizado si los servicios y la atención que presta su empresa a sus clientes les deja satisfechos? Se trata de una pregunta de gran importancia en estos tiempos de contracción económica, en que los consumidores se han vueltos más exigentes y crÃticos con sus proveedores y tienen pocos reparos en irse con su competidor. Un informe de la empresa especializada en estudios de mercado IPSOS ha concluido que las empresas españolas obtienen un aprobado raspado en su atención al cliente. Algunas de las conclusiones de este “Barómetro de la Calidad del Servicio 2011″ que pueden ayudarle a reformular su estrategia de atención al cliente son las siguientes:
- ¿Quiénes aprueban y quiénes suspenden? Los sectores que ofrecen mejor calidad en sus servicios de atención al cliente son el hotelero, los hipermercados y supermercados y los seguros de automóvil. Las más criticadas son las empresas de telefonÃa móvil, banca y proveedores de internet.
