Recetas Anti-Crisis

Los delitos económicos que afectan a las empresas crecieron hasta el 47%, según los datos de la “Encuesta mundial sobre fraude y delito económico 2011″, elaborado por la consultora PwC. A ello se suma el riesgo de que su empresa, como persona jurídica, sea responsable de las consecuencias de dichos delitos, según la reforma del Código Penal que entró en vigor en diciembre de 2010. Pero, ¿quiénes cometen estos delitos, cómo actúan y qué hay que hacer para evitarlos? En cualquier época, y más aún en los tiempos que corren, resulta clave tener la respuesta a estas interrogantes. De acuerdo con el  citado informe, éstas son las respuestas:

¿Qué delitos? Las empresas que han declarado haber sufrido algún tipo de delito económico en los últimos doce meses dicen que éstos han sido la apropiación indebida de activos, la manipulación contable, el soborno y la corrupción y el fraude fiscal. Sin embargo, destacan los actos de manipulación contable, que han pasado del 11% en 2009 al 29% en 2011, debido entre otras causas a Siga leyendo »

¿Se ha preguntado alguna vez qué pasa con los restos de jabón que quedan en los hoteles? Lo más probable es que piense que se tiran a la basura y punto. Pues bien, la cadena hotelera Hilton ha decidido darle un buen fin a algo que parece inutilizable, gracias a una alianza con la organización sin ánimo de lucro Global Soap Project, que reciclará el jabón para enviarlo a países en vías de desarrollo. De este modo, se mejorarán las condiciones de higiene y se reducirá el riesgo de padecer enfermedades de su población. Sin duda, una forma interesante de dar un destino útil a algo que parece que sólo puede ir al cubo de la basura y con efectos positivos no sólo para su entorno, sino también para su reputación corporativa. Y una buena idea que puede aplicar a su empresa.

Darlo todo para que sus clientes estén satisfechos es una apuesta rentable. Y es que algunos estudios aseguran que captar un cliente nuevo puede tener un coste siete veces mayor que conservar uno que ya tiene. Pero más allá de las cifras y datos económicos, las ventajas de tener una buena relación con sus clientes actuales, de fidelizarlos y de ofrecerles servicios de calidad que verdaderamente den respuesta a sus necesidades supondrá para su empresa una serie de ventajas:

• Es muy probable que un cliente que esté satisfecho con sus servicios vuelva a comprar en su establecimiento o incremente el volumen de compra.

• Un cliente satisfecho seguramente hablará bien de su empresa y la recomendará a sus conocidos, ayudando a su negocio a captar nuevos clientes.

• Si su cliente está satisfecho, es más probable que decida elegir a su empresa como proveedor para otros servicios, o bien a pasarse a un servicio “premium” aunque tenga que pagar más. La confianza de saber que su oferta es de calidad y que no lo

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¿Ha analizado si los servicios y la atención que presta su empresa a sus clientes les deja satisfechos? Se trata de una pregunta de gran importancia en estos tiempos de contracción económica, en que los consumidores se han vueltos más exigentes y críticos con sus proveedores y tienen pocos reparos en irse con su competidor. Un informe de la empresa especializada en estudios de mercado IPSOS ha concluido que las empresas españolas obtienen un aprobado raspado en su atención al cliente. Algunas de las conclusiones de este “Barómetro de la Calidad del Servicio 2011″ que pueden ayudarle a reformular su estrategia de atención al cliente son las siguientes:

• ¿Quiénes aprueban y quiénes suspenden? Los sectores que ofrecen mejor calidad en sus servicios de atención al cliente son el hotelero, los hipermercados y supermercados y los seguros de automóvil. Las más criticadas son las empresas de telefonía móvil, banca y proveedores de internet.

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Facebook y Twitter son las redes sociales más populares y cada vez están adquiriendo mayor peso estratégico en la gestión de la comunicación externa de las pequeñas y medianas empresas, ya que son una buena oportunidad para tomar contacto con los consumidores y conocer sus inquietudes. Pero, ¿cómo aprovechar el potencial de estas redes sociales en beneficio de su departamento de Atención al Cliente? Las grandes compañías llevan la delantera, pero su empresa también puede sacarles provecho siguiendo estos sencillos consejos:

• Si su empresa tiene cuentas o páginas en estas redes sociales, debe estar atenta de forma permanente a todos los comentarios y menciones que se hacen de su empresa o de sus productos y servicios.

• No deje de responder a ninguna mención que realicen sus seguidores a través de estos canales. Conteste a todos los comentarios, agradeciendo los positivos y atendiendo los negativos de forma diligente.

• Analice periódicamente el feedback que registra en sus cuentas de Facebook y Twitter y valore los resultados según unos

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¿Es posible medir la calidad de un servicio de forma fiable y precisa? Se trata de una preocupación que asalta a los empresarios que desean proporcionar a sus clientes una ventaja competitiva para satisfacer una determinada necesidad. El modelo Servqual es un instrumento de alta fiabilidad y de fácil adaptación a los distintos tipos de empresas que le permitirá comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto de un servicio. La Asociación Española para la Calidad destaca entre las ventajas de este modelo que facilita la identificación de los elementos que generan valor para el cliente, así como la revisión de los procesos y la aplicación de mejoras en las áreas peor evaluadas

La base de este modelo de evaluación de calidad es el análisis de las expectativas del cliente. El objetivo es lograr igualar o superar lo que espera el cliente para obtener un nivel óptimo de calidad y que la diferencia entre las expectativas sobre un producto o servicio y lo que realmente percibe su cliente sea siempre a favor de su producto o servicio. Siga leyendo »