¿Se ha preguntado alguna vez qué pasa con los restos de jabón que quedan en los hoteles? Lo más probable es que piense que se tiran a la basura y punto. Pues bien, la cadena hotelera Hilton ha decidido darle un buen fin a algo que parece inutilizable, gracias a una alianza con la organización sin ánimo de lucro Global Soap Project, que reciclará el jabón para enviarlo a paÃses en vÃas de desarrollo. De este modo, se mejorarán las condiciones de higiene y se reducirá el riesgo de padecer enfermedades de su población. Sin duda, una forma interesante de dar un destino útil a algo que parece que sólo puede ir al cubo de la basura y con efectos positivos no sólo para su entorno, sino también para su reputación corporativa. Y una buena idea que puede aplicar a su empresa.
Darlo todo para que sus clientes estén satisfechos es una apuesta rentable. Y es que algunos estudios aseguran que captar un cliente nuevo puede tener un coste siete veces mayor que conservar uno que ya tiene. Pero más allá de las cifras y datos económicos, las ventajas de tener una buena relación con sus clientes actuales, de fidelizarlos y de ofrecerles servicios de calidad que verdaderamente den respuesta a sus necesidades supondrá para su empresa una serie de ventajas:
- Es muy probable que un cliente que esté satisfecho con sus servicios vuelva a comprar en su establecimiento o incremente el volumen de compra.
- Un cliente satisfecho seguramente hablará bien de su empresa y la recomendará a sus conocidos, ayudando a su negocio a captar nuevos clientes.
- Si su cliente está satisfecho, es más probable que decida elegir a su empresa como proveedor para otros servicios, o bien a pasarse a un servicio “premium” aunque tenga que pagar más. La confianza de saber que su oferta es de calidad y que no lo
¿Ha analizado si los servicios y la atención que presta su empresa a sus clientes les deja satisfechos? Se trata de una pregunta de gran importancia en estos tiempos de contracción económica, en que los consumidores se han vueltos más exigentes y crÃticos con sus proveedores y tienen pocos reparos en irse con su competidor. Un informe de la empresa especializada en estudios de mercado IPSOS ha concluido que las empresas españolas obtienen un aprobado raspado en su atención al cliente. Algunas de las conclusiones de este “Barómetro de la Calidad del Servicio 2011″ que pueden ayudarle a reformular su estrategia de atención al cliente son las siguientes:
- ¿Quiénes aprueban y quiénes suspenden? Los sectores que ofrecen mejor calidad en sus servicios de atención al cliente son el hotelero, los hipermercados y supermercados y los seguros de automóvil. Las más criticadas son las empresas de telefonÃa móvil, banca y proveedores de internet.
Facebook y Twitter son las redes sociales más populares y cada vez están adquiriendo mayor peso estratégico en la gestión de la comunicación externa de las pequeñas y medianas empresas, ya que son una buena oportunidad para tomar contacto con los consumidores y conocer sus inquietudes. Pero, ¿cómo aprovechar el potencial de estas redes sociales en beneficio de su departamento de Atención al Cliente? Las grandes compañÃas llevan la delantera, pero su empresa también puede sacarles provecho siguiendo estos sencillos consejos:
- Si su empresa tiene cuentas o páginas en estas redes sociales, debe estar atenta de forma permanente a todos los comentarios y menciones que se hacen de su empresa o de sus productos y servicios.
- No deje de responder a ninguna mención que realicen sus seguidores a través de estos canales. Conteste a todos los comentarios, agradeciendo los positivos y atendiendo los negativos de forma diligente.
- Analice periódicamente el feedback que registra en sus cuentas de Facebook y Twitter y valore los resultados según unos
¿Es posible medir la calidad de un servicio de forma fiable y precisa? Se trata de una preocupación que asalta a los empresarios que desean proporcionar a sus clientes una ventaja competitiva para satisfacer una determinada necesidad. El modelo Servqual es un instrumento de alta fiabilidad y de fácil adaptación a los distintos tipos de empresas que le permitirá comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto de un servicio. La Asociación Española para la Calidad destaca entre las ventajas de este modelo que facilita la identificación de los elementos que generan valor para el cliente, asà como la revisión de los procesos y la aplicación de mejoras en las áreas peor evaluadas
La base de este modelo de evaluación de calidad es el análisis de las expectativas del cliente. El objetivo es lograr igualar o superar lo que espera el cliente para obtener un nivel óptimo de calidad y que la diferencia entre las expectativas sobre un producto o servicio y lo que realmente percibe su cliente sea siempre a favor de su producto o servicio. Siga leyendo
Si su empresa comete un error o su cliente está convencido de que ha sido asÃ, pedir disculpas lo antes posible es muy importante, pero no le garantiza que el cliente se quede satisfecho. Las formas, el buen trato, la empatÃa, la eficiencia y, en ocasiones, una compensación son cruciales para que, en lugar de marcharse a comprar a sus competidores (e incluso hablar mal de su compañÃa) se quede con la suya (y hable bien de ella). Se trata, por tanto, de uno de los principales desafÃos para los departamentos de atención al cliente y para cualquier empleado que tenga contacto directo con los consumidores. Pero, ¿cómo pedir disculpas a un cliente y, además, lograr fidelizarlo? Aquà tiene algunos consejos prácticos.
- A tiempo. Debe saber decir “lo siento” lo antes posible, sin dejar pasar un largo periodo de tiempo que incrementen la decepción y el disgusto de su cliente. Si le cuesta pedir disculpas, algo lógico cuando no está de acuerdo con la queja que está atendiendo, puede plantearse este paso como una estrategia comercial: se trata de una acción que no tiene ningún coste para su empresa y que puede dejar satisfecho a su cliente. Lo importante es hacerlo a tiempo.
