Recetas Anti-Crisis

Antes de iniciar cualquier campaña de marketing, resulta crucial no sólo conocer cuál es su cliente, sino saber lo más concretamente posible qué es lo que quiere y qué espera de sus productos o servicios.

El proceso de conocimiento de las expectativas del consumidor le puede ayudar a encontrar nuevos nichos de mercado, pero no es una tarea fácil. Una herramienta que le ayudará es el focus group, que consiste en reunir unos pocos representantes del público objetivo para plantearles temas de discusión vinculados con los servicios o productos que comercializa (o comercializará) su empresa y así conocer sus opiniones y profundizar en las percepciones y expectativas que tienen frente al mismo.

Siga leyendo »

¿Se ha preguntado a qué huele su empresa? Estimular los sentidos del cliente que visita su centro de trabajo puede tener efectos beneficiosos para atraer más clientes y para incrementar sus ventas. Se trata del marketing sensorial, cuyo principio es que las compras no sólo responden a decisiones racionales, sino también a impulsos irracionales y a sensaciones y experiencias subjetivas.

De ahí que estimular sentidos como el oído, el olfato o la vista se haya integrado en las estrategias de marketing de grandes y pequeñas empresas, todo con el objetivo de hacer que el consumidor viva una experiencia única que le incite a comprar productos, a mejorar el conocimiento de una marca y a recomendar lo vivido a su núcleo de amigos y familiares.

La música o sonidos ambientales y los olores que remiten a experiencias agradables son Siga leyendo »

¿Se ha parado a pensar en los usos que hacen sus clientes de su producto? Le sugerimos que se tome unos minutos y piense en ello porque es una fórmula buena -y barata- para abrir nuevos mercados, incrementar el número de clientes y mejorar su facturación. A varias grandes compañías les ha dado resultado.

Un ejemplo de libro sobre cómo utilizar un mismo producto para llegar a nuevos mercados es el de Gillette. Si en un principio sólo vendía maquinillas de afeitar para hombres, hace algunos años cambió el diseño y el color para llegar al público femenino, con su marca Venus.

Otro clásico es la transformación que ha desarrollado Kellogg’s. ¿Por qué no comer cereales en otro momento que no sea el desayuno? Fruto de esta reflexión, lanzó al mercado sus barritas de cereales, consiguiendo que numerosos consumidores cambien sus hábitos de alimentación y coman sus barritas de camino al trabajo o como tentempié a media mañana.

Repensar su producto estrella y adaptarlo a las necesidades de otro segmento de clientes le ha permitido a Ausonia continuar con su negocio de compresas y abrirse al mercado de las mujeres que ya no están en edad fértil, con una línea especialmente pensada para controlar las pérdidas de orina.

Todos estos ejemplos demuestran que es posible abarcar más mercados con sólo pequeñas variaciones del mismo producto.

A pesar de que conseguir un cliente es más difícil que nunca y que su opinión es crítica para vender en un mercado cada vez más competitivo, paradójicamente menos de un 50% de las empresas realizan periódicamente análisis de satisfacción de clientes. Así lo refleja el estudio “¿Qué está cambiando en la gestión comercial?”, elaborado por el IESE junto con la consultora Barna Consulting Group y realizado a partir de encuestas a directores generales, directores comerciales y de ventas tanto de grandes empresas como de pymes. Éstas son sus principales conclusiones:

• Aparte de que menos de la mitad de empresas hacen periódicamente estudios de satisfacción de clientes, muchas de las que los realizan lo hacen únicamente para cumplir las normas de calidad pero luego no los aprovechan de manera adecuada.
• Si bien la captación y el crecimiento de clientes son una prioridad de cualquier empresa, no se presta la misma atención a su pérdida. Según los datos, el 61% de los encuestados no ha implantado una metodología estandarizada de recuperación de clientes y sólo la mitad de ellos realiza encuestas de satisfacción de forma periódica.
• El 50% de las empresas opinan que marketing y ventas no están lo suficientemente alineados para ofrecer las propuestas de valor que necesitan los clientes.
• Los programas de fidelización de clientes están presentes en sólo el 36% de las redes comerciales, aunque el 14% de compañías que no los tienen está pensando implantarlos. Los resultados de dichos programas suponen una pérdida de recursos para un tercio de los encuestados y sólo el 15% están satisfechos con ellos.
• La rentabilidad de las operaciones y las aplicaciones informáticas y equipos electrónicos de ayuda son las asignaturas que se deben mejorar por parte de las redes de venta analizadas. El 75% de los encuestados manifiesta no medir el coste por visita, que sería una primera medida para cuestionarse la rentabilidad de las operaciones.
• El trabajo de vendedor sigue contando con poca presencia de mujeres (sólo un 25%). Aunque el 37% de empresas tiene planeado aumentar la presencia de mujeres en sus redes de ventas, el 63% restante ni siquiera se lo plantea.
• Las características personales más relevantes que debe cumplir el comercial son la orientación al cliente, la perseverancia, la responsabilidad y la proactividad. Sin embargo, debido a la actual coyuntura otras características como el autoconocimiento, la extroversión o la inteligencia emocional han quedado en un segundo plano.
• Desde el punto de vista técnico, el conocimiento de la propia empresa, del producto, del cliente y de la competencia son, en el contexto actual, las áreas más importantes para los comerciales. En cambio, no consideran tan vital el dominio de las técnicas de comunicación y el manejo de las aplicaciones informáticas, como sucedía hasta hace no mucho.
• Solamente el 13% de las redes comerciales disponen de la figura del especialista de recursos humanos en ventas. La mayoría de las redes de ventas realizan la selección de vendedores directamente. Las actitudes, la experiencia en ventas y un conocimiento del sector son las características más buscadas en el perfil, mientras que el sexo o los años en el sector no parecen importantes. Este mismo perfil se da a la hora de buscar mandos comerciales intermedios; la promoción interna suele ser la primera opción a la hora de seleccionarlos.

“Date un capricho con Fruco”. Éste es el slogan de la nueva campaña promocional de esta compañía de alimentación por el que sortea 30 tarjetas regalo de 1.000 euros cada una entre los clientes que compren hasta el 11 de junio de 2010 cualquier variedad de tomate frito Fruco y envíen tres códigos de barras junto con el ticket de compra. Se trata en definitiva de apostar por el dinero (el mayor incentivo en los tiempos actuales), ofreciendo un regalo muy superior al importe del producto que el cliente va a comprar.

Convertirse en asesor del cliente y ayudarle a decantarse por la opción que más le conviene es una de las estrategias que empiezan a utilizar muchas empresas para incentivar las ventas. Por ejemplo, el Corte Inglés, dentro de su paquete de medidas para incrementar el consumo, ha puesto en marcha la campaña “el mejor precio para tu bolsillo“, por la que identifica los productos más competitivos de cada gama para ayudar al cliente a decantarse entre las distintas opciones. Este precio competitivo coincide en la mayoría de los casos con el más barato, aunque se trata también de ofrecer al cliente la mejor relación calidad-precio.