Recetas Anti-Crisis

Conseguir la fidelidad del cliente suele ser una de las principales preocupaciones del empresario, pero ¿sabe realmente por qué los clientes pierden la confianza en su compañía? La falta de soluciones a sus necesidades y el escaso valor añadido que aportan las empresas son las principales causas que provocan la pérdida de clientes, según una encuesta realizada entre directores generales y de marketing de las principales compañías españolas por RMG & Asociados. Además, esta pérdida se debe a que la dirección de la empresa está de espaldas a las necesidades actuales del mercado y a que las políticas de marketing no son prioritarias. Como solución al problema, los encuestados consideran que la mejor forma de retener al cliente es a través de programas de fidelización. Con estos programas, además de conseguir un mayor volumen de compra por parte del cliente, podrá obtener una mejor información del mercado.

Vodafone acaba de lanzar una nueva promoción para los clientes de prepago (los que menos consumen) en la que ofrece descuentos de hasta el 47% en sus tarifas; su intención es retener a los consumidores que realizan un gasto menor, entre los que se encuentran grupos de rentas bajas como adolescentes, inmigrantes y jubilados. Movistar también se ha unido a esta estrategia y ofrece regalos por cada recarga que se realiza en tarjetas de prepago. Las estrategias de fidelización suelen dirigirse a aquellos clientes que más consumen y normalmente las empresas dejan a un lado a los consumidores de menor volumen. Sin embargo, las empresas no deben olvidarse de estos colectivos y menos aún en una situación como la actual.

El próximo mes entrará en vigor la subida del IVA, que pasará del 16% al 18% (o del 7% al 8%) y a cada empresa le tocará decidir cuál será su estrategia para repercutir este aumento en sus productos. Cerca del 50% de las empresas españolas asegura que trasladará el incremento a los precios, lo que repercutirá directamente en sus clientes, según un estudio realizado por las Cámaras de Comercio. El 24,4% de las compañías asumirá totalmente el impacto en sus márgenes y el 26,8% declara que combinará ambas opciones. Por sectores, el 40% de las compañías hosteleras absorberá la subida reduciendo sus márgenes, mientras que en industria, comercio y servicios lo trasladarán a los precios. Averigüe qué harán sus competidores y evalúe cuál es la estrategia que mejor se adapta a su compañía. Si finalmente decide no subir los precios, aproveche para destacarlo y hacérselo saber a sus clientes, y también para atraer a otros nuevos.

Han quedado muy atrás esos tiempos cercanos en que las ventas crecían casi solas y se diferenciaba a los que tenían crecimientos de “sólo” un dígito de quienes los tenían de dos. Ahora que muchos se conforman con que las ventas sólo les bajen un dígito, hay que afinar en los análisis. En el reciente congreso de Aecoc, los presidentes de Mercadona y Consum incidieron en que si antes todas las ventas las medían en euros ahora las miden en volumen, en unidades. En definitiva, analice y compare el importe de sus ventas, pero también el de unidades, el de compradores, el de visitas, el de… y de todo ello saque conclusiones para averiguar cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor. Porque debe partir de esta base: hoy el comprador actúa de una manera diferente.

Ahora más que nunca el cliente tiene la sartén por el mango y es cada vez más exigente, más crítico y más difícil de contentar. Una de las nuevas formas de anticiparse a sus necesidades y responder antes que la competencia es el coolhunting 2.0. Consiste en utilizar la Web 2.0 y las redes sociales (como Facebook) para detectar hacia dónde se encaminan los gustos y preferencias de los consumidores para poder innovar así los productos, la forma de comunicación, la distribución, recabar sus opiniones sobre la actual cartera de productos, tantear qué les gustaría que su empresa les ofreciera en un futuro… En definitiva, se trata de convertirse en un “caza-tendencias”, de pronosticar cómo evolucionará el consumo y de aprovechar las ventajas de la anticipación sobre la competencia.

Cada vez son más las compañías que utilizan como gancho para vender productos (ya sea nuevos o que llevan una trayectoria en el mercado) la fórmula del “pruébelo gratis” por la que el cliente compra un determinado artículo y después recibe otro igual o se le reembolsa su valor. Por ejemplo, El Caserío ha lanzado su promoción “Pruébalo gratis” para sus productos de quesitos y queso rallado. Los clientes que compren uno de estos productos pueden beneficiarse, hasta el 30 de junio, de un reembolso del precio del producto que se hará efectivo a través de transferencia bancaria. La compañía ha creado incluso una web específica para la promoción (www.pruebagratiselcaserio.com). En una línea similar, Nestlé ofrece la fórmula del “Pruébalo gratis” a los clientes que compren una tarrina de su nueva fondue de chocolate. Para efectuar el reembolso, tienen que enviar el código de barras junto con el ticket de compra. Y Kinder acaba de finalizar una promoción para incentivar la venta de sus productos Sándwich de Leche y Kinder Pinguí.